온라인 위기관리 사례 : W사

1년이 지난지금 이렇게 묻히긴 아까운 사례인듯하여 꺼내본다. 
우리나라는 이런 사례분석이 잘 안되있는것 같아서 너무 안타까운마음에...
뭐 나도 제대로 사례분석을 하진 않고, 그저 내중심대로 오타검사도 안하고 한번에 쓰겠지만....
그리고 시간이나 이런게 정확히는 기억이 잘 안난다...

혹시라도 W사 담당자분께서 보시고,
사실과 다르다거나 회사이미지에 문제가 있다고 말씀하시면 수정하도록 하겠습니다.

* 사건개요 *

지금으로부터 약 1년전 W사의 위기사례이다.
오프라인 방송(MBC 불만제로)을 통해 공식적인 첫 위기가 생겼고, 
이것이 온라인상에서 안티카페가 만들어졌다.

그리고 그 카페회원들의 집단행동(안티모임에서 소송준비로)으로 이어지는 과정이다.

여기서의 핵심은 기업과 PR Agency의 이상적 업무형태, 그리고 모니터링의 중요성!!

위기발생 이전상황

#. 온라인 2.0 전략팀이 있는 W사

언젠가 블로그에 썼는데, 이 W사는 '온라인2.0 전략팀'이 별도로 존재해 있었다.
능력자 팀장님과 팀원들 합쳐서 5명정도 되었던 것 같다.
맨처음 비딩하러 가면서 조직도를 보고 깜놀...지금이야 이런 기업들이 많지만
지금으로부터 약 1년 6개월전에 '온라인'팀이 별도로 있기는 쉽지 않았다.

#. PR Agency는 온라인에서 특화된 비즈니스 모델이 있는가?

PR Agency는 단언컨데 현재 돈벌어먹을만한 온라인에서 비즈니스 모델이 그다지 많지 않다.
그것이 내가 겪어왔던 PR Agency만의 문제만은 아닐 것이다.
그 거룩한 '커뮤니케이션'에 집착한다면 절대 '온라인'에서 다른 웹에이전시기반의
대행사들과 상대가 되지 않을 것이다.

이전에 에델만이나 이런곳은 그래서 컨설팅 중심으로 가긴 했는데,
그건 역시 정말 초초대기업들이나 마인드가 있는 곳에서나 통하는거고,
관심이 없으면 비즈니스가 될 수 없다.

결국 저 밑단에 컨텐츠를 만들거나 ROI보고측면에 있어서 게임이 안되는게 사실이다.
특히, 무슨 검색엔진 상위노출이나 키워드검색같은걸 우습게보는 경향이 있기에
이것은 더욱 문제가 될 수도 있고...(내가 있는곳만 그럴수도 있지만...)

내가 지금 이지데이란 곳에 와서 여러 PR agency와 일하면서 느끼는거지만,
정말 허접한곳이 너무 많다는것이다. '허접'이라는게 다른게 아니라 전혀 이해를 못하고 있는
경우가 많다는거다. (참고)

W사의 비딩에 참가하여 온라인PR Agenct로 선정되어서 본격적으로 일을 시작하려는데,
이곳은 역시 대기업이라 그런가 듀얼대행사를 운영하였다.
말그대로 우리말고도 다른 대행사가 있다는 것이다.
W사의 내부정책을 내가 정확히 알수는 없으나 이렇게 단기계약으로 진행하면서
더 일을 잘하는 곳과 계약을 연장하고 한팀은 떨어트리고...이런 느낌이 물씬...

우리가 W사에 들어갔던 계약서에는, 뭐 뻔하지 않은가...
블로그마케팅, 바이럴마케팅, 컨텐츠 제작... 이따위것들이 들어가 있었다.

그러다가 우리말고 다른 대행사의(여기는 이전부터 하고 있던) 보고서를 받는순간 깜놀!!

그곳은 PR Agency가 아닌 웹에이전시 기반의 대행사였는데, 역시 보고서의 차이가 컸다.
일단 코드를 심는것도 그때 처음 알았고, 모든 제작한 컨텐츠의 PV에 대한 체크가 있었다.

결정적으로 가장 큰 차이는 '블로그 마케팅'이었는데,
당시만해도 나의 마지노선이자 지론은, '블로거들에게 돈을 주진 말자' 였기 때문에
그 차이는 상상이상이었다.

그 대행사는 뒷조사를 해보니 블로그 크기에 따라 몇십만원에 돈을주고 컨텐츠를
블로그 포스팅을 하게 만들고 있었고, A급 블로거이다보니 조회수가 상상초월이었다.
그리고 그 포스트를 알바들이 퍼가는 식의...뭐 이런...

'돈을 주지 않았기에' 우리가 할 수 있는건 제품리뷰 뿐이었고,
핵심컨텐츠은 블로그컨텐츠에서 PV가 나오지 않았기 때문에 우린 여러가지 방편으로
그 PV를 채우기 위해 애썼던 기억이 난다.

분명히 말하지만 PR Agency는 온라인팀을 제대로 꾸리지 않는 이상
비즈니스적으로 온라인에서 성공하기란 쉽지 않다.

#. 그래서 무엇을 했는가?

당시에 W사에서 우리를 어떻게 생각하고 있었는지는 모르겠으나,
우리는 계약서에 없는 서비스를 참 많이 했다.
오버서비스의 개념보다는 다른 대행사와 PV나 컨텐츠에 있어서 차이가 났었고,
착해빠진 근성때문에 말이지...

우리도 그냥 돈으로다가 유명한 블로거들에게 원고료부탁하고 써달라고 한다음에
코드박아서 PV나오면 그걸로 오히려 편한 방법이었을 것이다.

그러나 기업을 사랑하는 우리는 PR Agency가 누누히 강조해오는 '커뮤니케이션'과 '관계'에
초점을 맞추었다.

기본적으로 컨텐츠를 생성하거나 바이럴등은 진행하였지만 추가적으로
'온라인 모니터링'시스템을 갖추었고, 포털사이트 첫화면에 대한 관리를 했으며,
지식인이나 카페등에 W사에 대한 비난을 하는 아이디를 추적하여 증거를 확보하고
포털에 신고해서 블라인드 처리하게 만드는등... 희한한 작업들을 많이 했다.
(자세한건 따로 물어보시고...)

글로 주저리 썼지만 사실 이건 아무나 할 수 있는 것은 아니다.
그만큼 온라인의 상황을 잘 알아야했고, 치졸해야 했으며, 상황에 대한 판단이 있어야 했다.
전체적으로 이쁘게 포장한다면 이것이 온라인의 커뮤니케이션과 릴레이션이었고,
블로거들과의 관계도 한건의 리뷰가 아니라 W사에 대한 긍정적인 이미지를 심는 작업도 많이했다.

예를들어, 이전의 W사 대행사랑 일을 했는데, 너무 힘들었다며 짜증을 내는 블로거가 있다면
그것또한 케어하면서 대인배 W사를 강조하는등 말이다...
이건 사실 굉장히 크다!! 여기서 또 대행사가 중요해지는데, 대행사때문에 기업 이미지
안좋아지는 경우 참 많이 봤다!!

물론 이러한 것들을 인정해주는 W사 담당자들이 있기에 가능했다.
솔직히 많은 클라이언트를 만나봤지만 그냥 많은 노출, 유명한 블로거들의 칭찬...
이런것들에만 관심이 있지, 사실 우리가 했던것에 대한 인정이라고 해야할까...
정량적이지 않은 정성적인것에 대한 인정을 해주는 기업은 흔하지 않다.

그러나 W사의 담당자들은 온라인의 이해도가 높았고, 매우 쿨한 사람들이었다.

위기발생

그러다 위기가 터졌다.
물론 이미 W사는 알고 있었다.
불만제로에 방송이 나올것이라는걸 알고 잇었고, 그것을 막으려고 노력했던 것으로 안다.
W사의 대행사인 우리도 초긴장 상태이긴 했다.

#. 모니터링은 그냥 보는것이 아니다.

'온라인 모니터링'... 이것을 기업의 담당자들이 어떻게 보고 있는지 모르겠는데...
우리는 일단 이 모니터링에 엄청난 리소스를 투자하고 있었다.

사실 이 위기 말고도 W사에 대한 온라인상의 컨텐츠는 긍정적인것과 부정적인것이
항상 혼재해 있었다. 이것은 W사가 문제가 있다기보다는 업계특성상 불만이 항상
나오는 그런 곳이었다.

우리도 참 많은 모니터링 업체를 만나봤는데...
(뭐 자동으로 긍정부정을 나눠준다거나 이미지맵을 그려준다거나...)
단언컨데, 모니터링 요원은 그냥 알바수준이 아니다.

'온라인 모니터링'은 반드시 주관적인 판단이 들어가야 한다.

PR agency에서 클리핑이나 모니터링을 할때 최대한 객관적으로 주관적인 판단은
빼라고 하는데, '온라인'은 전혀 아니라고 본다.
단, 그 주관적인 판단을 하는 사람이 중요한것은 맞다.

우리는 일단 크롤링을 통해 수집을 1차로 했다. 그리고 자동적으로 되는건 거기까지였다.
보통 하루에 8천개 정도의 컨텐츠가 올라오는데, 그것을 담당자가 확인을 했다.
왠 뻘짓이냐고 할지도 모르겠으나 쓸데없는 컨텐츠를 쳐내고 거의 오전내내는 그렇게 본것 같다.

이유는 아까도 말했지만 워낙 불만의 목소리가 많이 나올 수 밖에 없는 산업이었고,
이러한 것들이 향후에 어떻게 변하게 될지, 얼마나 이슈가 커질지는 사람이 판단할 몫이었다.
이것을 어떻게 기계에 맡길것이고, 나중에 이슈가 커진다음에 어떻게 처리할 것인가?

실질적으로 이 모니터링을 담당했던 '앤드류'란 녀석은 약간은 치졸한 성격에 온라인을
잘 이해하는 친구였다. 어떤 소셜라이징이 이루어지는 공간에서 어떤 이슈가 있을때,
그곳을 구성하는 구성원들의 성향이 어떻고 앞으로 어떻게 진행이 될지에 대한 판단은
그래서 아무나 할 수는 없는것이다.

그러다가 우리는 참 더럽게 일을 하는 이상한 업체들도 많이 알게되었고, 
그런 업체들과 우리의 클라이언트인 W사를 위해 신고도 하고 분석도 하고 지냈었다. 
온라인은 실제로 보면 참 희한한 곳이 많다!! 이거슨 진리다...

#. 5분 빠른 모니터링은 50분의 시간을 준다. 
 
GOP에서 근무할때 여기서 5분버티면 후방에서 엄청난 시간을 번다고 하는데,
그게 사실이다.

우리의 '앤드류'는 그날도 아마 치졸한 모니터링중이었을것이다.
그러다가 안티카페를 발견한거였다.
안티카페라고 해봤자 처음에 회원수가 몇명이나 되었겠는가...
이런걸 아마 기계가 자동으로 하면 별 유의미하지 않는 컨텐츠로 판단하겠지?

그리고 그 카페에 일찌감치 가입을해서 계속 모니터링을 하는것이다.
모니터링...누가 어떤글쓰고 댓글이 몇개고 이런게 아니다...

온라인 흥신소라고 일컬어질만큼 '앤드류'녀석이 그때 주요회원들의 뒷조사까지
무지하게 파고 들었던 기억이 난다.

그래서 그 카페에서의 흐름과 상황과 어떻게 변해갈것 같다는 식의 리포트를 매일 보냈었다.
기업....
참 이 기업이란 곳에 대해 잘 알지도 못하는 찌지리들이 왜 이렇게하느냐 그렇게밖에 못하느냐
라는 식으로 말들을 많이하는데, (나도 어릴땐 그랬지만) 기업은 그렇게 당신네들이 생각하는
만큼 쉽거나 단순한 곳이 아니다.

온라인2.0 전략팀이 있다. 그러나 이것이 그 팀만의 문제이고 그팀이 결정할 문제는 아니다.
아마 내가 정확히 알지는 못하지만 당시에 '커뮤니케이션'에 관계된 팀은 물론이거니와
법무팀과도 회의를 계속 하고 있다는 이야기를 들었다.

최정적으로 의사결정체계가 어디까지 되어있는지 모르겠으나...
법무팀이야기까지 나오는거 보니 ㅎㄷㄷ 하더라고...

어쨌든 빠른 모니터링과 미래예측분석(아 이거 행정학에 나오는 용언데...)은 시간을 벌어준거고,
그것을 또 기업내에서 발빠르게 휘리리릭 의사결정을 해버린거지!!


결론적으로

그 위기는 잘 해결이 되었음. W사가 적극적으로 먼저 치고 들어갔지!!
마치 전쟁같았었어... 선제공격이라기보다는 먼저 먹음직스런 금은보화를 들고
비굴하지 않게 다다다닥...그러다보니 적진은 자동적으로 와해~

제대로 글을 쓰지 않고 한번에 쓰려니 자세히는 못썼는데,
내가 보아온 가장 이상적인 '기업과 Agency의 관계'가 아닌가 한다.
그리고 '모니터링'또한 많이 경험을 했고...

물론 내가하진 않았다. ㅋ 난 그저 지켜봤을뿐...모든건 '팀'이...