모니터링 제대로 못하면 뒤통수 맞을 시대가 왔다

누군가 나에게
"소셜미디어 커뮤니케이션"이 무엇인가?
라는 질문을 한다면, 난 이렇게 대답할 것이다.

"소셜라이징"이 이루어지는 곳에서 그들과 대화하는 것 이라고...

또, 누군가 나에게
"온라인 모니터링"이 무엇인가?
라고 묻는다면, 난 이렇게 대답할 것이다.

"소셜라이징"이 이루어지는 곳에서 그들의 대화를 모니터링 하는 것 이라고...

'온라인'... 이라는건 결국 '어탠션'이라는 집중의 싸움이고 사람들의 관심과 집중이 많이 있는 곳에 사람들은 모이기 마련이고, 그런곳이 '소셜라이징'이 이루어지는 곳일 것이다. 그렇기 때문에 중요한건  '툴'이 아니라 그 '소셜'의 특성, '소셜'을 형성하고 있는 사람들의 행태, 그들의 로직, 그들이 원하는 것이 무엇인지가 중요한것이다.


#. 대한민국에서 소셜미디어 모니터링?

'온라인 모니터링'은 뭐고 '소셜미디어 모니터링'이 뭐냐라고 말하겠지만, 사실 이것은 툴적인 이야기지 기본적으로 우리나라에서도 개념은 똑같다고 생각한다.

사람들이 소셜라이징을 이루는 곳에서의 모니터링이라는 것인데, 포털도 어떻게 보면 사람들이 모여있는 곳이니까 그것이 소셜미디어는 아니더라도 어쨌든 '온라인에서 사람이 모여있는 곳에 대한 모니터링이란 것'은 같다.

1년쯤전에 회사본사(웨거너애드스트롬)에서 Digital PR의 유명선수란 형님이 와서 우리팀팀과 별도의 비공개 미팅을 한적이 있었는데, 여러가지 이야기를 하다가 '소셜미디어 모니터링' 프로그램을 시연했었다. 자기네 서비스중에 하난데, 보니까 트위터, 페이스북, 마이스페이스 등 거의 모든 소셜미디어의 담론들을 키워드나 태그검색을 통해 잡아내고 있었다.

당시만해도 속으로 코방귀를 끼었던게 사실이다.
'그건 니네 사정이고, 우리는 거의 포털검색만 하면 다 나와...뭐 좀 덧붙혀서 블로그쪽 검색을 따로하던지...' 실제로 실험해보니 네이버와 다음의 포털블로그는 당시에 그 프로그램으로는 검색도 되지 않았었다.

뉴스클리핑은 이제 거의 모든 기업들이 하고 있는 것으로 안다. 업계동향이나 자사관련뉴스나 이런것을 모니터링하는 것은 기본적인일이다. 그리고 시간과 꼼꼼함만 투자한다면 이건 어찌보면 매우 쉬운일이 될 수 있다. 그냥 뉴스검색을하던 RSS로 뉴스를 받아보던, 프로그램을 활용하던 말이다...

그러나 온라인상의 모든 콘텐츠를 검색하기는 쉽지 않다. 더구다나 그 콘텐츠가 향후 어떤 이슈를 가져올지 판단하는 것은 훨씬 어렵다. 약간은 다른 이야기지만 대행사에서 모니터링을 할때는 굉장히 객관적인 팩트만을 수집하여 그것을 클라이언트 측에 보내고 주관적인 것은 배제해야한다고 하는데, 온라인에서의 그것은 좀 다르다고 생각한다. 온라인(좀더 좁히자면 소셜라이징이 이루어지는곳)의 특성을 잘 이해하고 있는 개념있는 대행사는 어떤 사안에 대해서 클라이언트에게 얼러트(경고)를 줄 수 있어야 하고, 그 이슈를 끝까지 추적할 필요가 있다. 5분빠른 모니터링은 50분의 준비시간을 준다는 말은 진리다.

Why?

솔직히 온라인쪽에 모니터링이 모든 기업이 필요하진 않을지 모른다. 그 비용과 시간과 노력이 투자되야하기때문이다. 포털에서 검색할 수 있는게 무엇인가? 지금은 포털검색만으로 온라인의 모든것을 검색하기 힘든 상황인 것이다. 언제나 화약고인 소비자보호원도 봐야할 것이고, 트위터도 봐야할 것이고, 또 다른 소셜미디어들이 국내에서 인기를 끌게 된다면 그것도 봐야할 것이다.

얼마전에 '파리바게뜨 빵봉지에 쓰던 콘돔'이 나온 이슈가 있었다.(개인적으로 설마 정말 그들이 했을까 라는 생각이 들긴하지만...링크는 걸지 않겠음...) 제대로 알아보니 이전에도 온라인에서 이야기가 좀 있었다고 한다. 그러던 중에 트위터에서 'cheolsan_chosok'이란 아이디의 어떤분이 해당링크와 함께 트위터에 슬며시 글을썼는데, 그것에 대한 RT가(정확히 세보진 않았지만) 무수하게 일어났다.

자신의 개인블로그에 위기관리의 허술함이나 뭐 이런내용을 쓰신분들도 계시고 많은사람들이 그 대응을 안타까워하고 있다.

근데, 여기서 말하고 싶은건 그들의 위기대응이라던가 메시지전략이 아니라 만약에 이게 어떤 이름없는 게시판에 최초에 올라온 글이어서 이슈를 못끌다가 트위터에서 뭉게뭉게 이슈가 되고 이것이 온라인에 퍼진다면? 그래서 기사화가 된다면? 이라는 가정을 해보자 이거다.

위와 같은 가정하에 트위터라는 툴에 대한 모니터링이 이루어지지 않고 있었다면 정말 모르고 있다가 뒤통수를 맞는 격일 것이다. '트위터'라는 공간에서 사람들이 소셜라이징을 이루고 있는데, 그곳에서 무슨일이 일어나는지 모르고 있다가 갑자기 기사가 터진다?! 너무 준비할 시간이 없지 않을까...

사실 기업 입장에선 정말 커뮤니케이션하기 어려운 시대인것 같다. 언제 누가 이걸 앉아서 다 보고 있냐 이거다. 모니터링 프로그램을 사려면 그 비용도 만만치 않을테고...그 언제터질지 모를 위기때문에 그만큼의 투자를 할 왠만한 기업이 있을까?

그래서 조직구성원들 개인들의 소셜미디어 활용을 기업차원에서 장려하는것도 좋은 것 같다. 예를 들면 우리 회사 클라이언트의 팀장님도 트위터를 하고 나도한다. 그렇게 되면 적어도 그 안에서 무슨일이 오가는지는 알 수 있을테니까...