'온라인 모니터링'을 통한 빠른 정보의 획득이 에이전시의 가치를 키우는 시대

'온라인 모니터링'이 아무리 중요하다고 떠들어대고, 이제 이런 시대라고 말들을 많이 하는데,
현실의 실제에서 그렇게 많이 관심을 가지고 있는 기업이나 에이전시가 많을지는 의문이다.
아직도 내가 아는 에이전시중에는 '소셜미디어'를 단지 '블로그 운영'이라고 보는곳도 많으니까...

최근 며칠간 일하는 중에 갑자기 이런 사례가 생겨서 써본다.

우리회사는 IMC를 추구하는 회사답게(?) 크게 세가지 본부로 나뉘어 있다.
언론PR, 디지털PR, 이벤트...

물론 언론PR의 인력이 가장 많은 것이 사실이고, 내가 있는 '디지털PR'팀이 뭘하는지 관심없는 사람도 많다.
이 이야기는 '언론PR'본부와 '디지털PR'팀이 발빠르고 정확한 모니터링으로 협업한 사례라고 해야하나...

여하튼, 어떤 클라이언트가 있다. 아주 유명한...
그리고 최근 며칠간 이 클라이언트와 얽힌 이슈가 국내에서 몇건이 터졌다.



#1. 기사와 전혀 다른 블로고스피어 담론

첫번째 경우에는 '기사'와 '블로그 포스트'가 전혀 다른 내용이었다.
에이전시의 입장에서 클라이언트와 관련한 이슈가 터졌을때 당신이라면 무엇을 할 것인가?
일단 언론에서 어떻게 나오는지를 봐야할 것이다.
기사의 방향성, 톤앤매너, 무엇이 포인트인지를 종합해서 인텔리젼스 리포트를 빠른 시간내에 보내는것이 중요할 것이다. 우리도 그렇게 했다.

그러나 여기에 '온라인 담론'이 들어간다.
물론 주로 블로고스피어에서의 담론분석이지만 이 경우에 '기사'의 평가와 '블로그 포스트'의 평가는 극명하게 달랐다. 언론에서 긍정적이고 호의적으로 발표를 했다고 클라이언트에게 보낸다면(물론 이건 향후 경쟁업체가 될지도 모르는 업체에 대한 것) 우리의 클라이언트님들은 진땀 꽤나 흘릴거다. 이 경쟁업체가 우리에게 위협이 될 수도 있을 것이니까...에 그러나 '블로고스피어'에서는 단 한건도 긍정적이거나 호의적인 것이 없었다.

온라인에서의 인텔리젼스 리포트는 우리 클라이언트님들에게 좀 더 고려해야할 부분을 던져주었고, 이슈에 대해 자칫 잘못 파악할지도 모르는 부분을 좀 더 상세히 소비자단의 목소리를 제공했다.

좀 자랑하자면 물론 이건 온라인 모니터링 프로그램을 활용하고, 또 정성적인 분석을 통해 빠른 시간내에 이루어졌다.

만약 온라인쪽에 모니터링을 하지 않는 에이전시였다면?



#2. 온라인상에서 빨리 정보를 얻고, 클라이언트에게 신속한 모니터링으로 가오세우기

머리로 알고 있는 이야기일것이다.
당연히 기사보다 블로고스피어내에서의 정보가 빠르다는 것은 누구나 인정할 것이다.

이게 참 별로 큰 일은 아니지만...
오늘 오후에 구독하고 있는 블로그에 포스트가 <속보>로 올라왔다.
처음엔 그냥 그렇구나...라고 생각하다가 몇시간 뒤에 혹시나해서 '언론PR'담당 AE에게 물었다.

이러이런게 있는데, 알고 있냐고...

알고는 있는데 공식적인 발표가 있었냐고 묻는다.
URL을 보내줬더니 바로 보고를 해야겠다고 한다. 감사하다고 한다.

기사가 나려면(물론 온라인도 있지만) 오늘 밤에나 날거고, 그렇게되면 언론PR팀이 모니터링을 하겠지만 여하튼 그것보다 먼저 소식을 접해서 토스해주었다. 그리고 그것을 클라이언트님들에게 정보공유를 했다.

뭐, 그렇게 중요한 정보는 아닐지 모르겠지만...

클라이언트보다, 언론보다 먼저 정보를 확인해서 클라이언트한테 보내주면 일을 잘하는 에이전시 처럼 보이지 못하는 에이전시처럼 보이진 않지 않을까?




#3. 온라인 모니터링으로 재계약 하다.

이건 한두달전의 이야긴데, 위와는 다른 또다른 클라이언트님이 계신다. 여기도 꽤 유명한...
이 클라이언트님은 대행사를 듀얼...즉 두개를 쓰시고, 단기계약을 통해 못하는쪽을 떨어트리면서 운영하는것 같은곳이시다. 이제 우리도 한지 6개월이 되었으니까..

지금 우리와 같이 하던 대행사는 재계약을 안하게 되었고, 우리는 하게 되었다.
왜 그런지 이유는 모르겠으나 내부적인 판단으로는 온라인 모니터링이 컸던것 같다. 

결정적으로 이 회사에서 엄청난 위기가 한번 터졌는데, 좀 자랑하자면 온라인상의 완벽한 모니터링으로 이슈를 먼저 잡아내고 안티카페의 활동이나 그곳에서의 담론등을 정말 발빠르게 전했던 것 같다.
그리고 그런 빠른 시간내에 보고와 인텔리전스 리포트는 해당 기업의 홍보팀뿐아니라 법무팀에도 준비할 시간을 주게 되었고, 매우 긍정적인 피드백을 받지 않았나....라고 내부적으로만 판단하고있다.
(클라이언트님에게 왜 재계약하나요? 라고 물어볼 사람은 없을줄로 안다..;;)

군대 있을때 GOP에서 귀가 닳도록 들었던 말이 생각난다.
여기서 5분을 버티면 후방에서는 50분이다.

5분빠른 모니터링은 50분의 준비시간을 주지않을까?


결론,
나도 '온라인 모니터링'을 항상 제안서에 서비스 영역으로 넣고 있고,
실제로 하고 있기는 하지만, 이런 사례를 경험해봄으로써 이녀석의 중요성이 점점 더 커지는 것 같다.
정말 규모좀 있는 기업이라면 '온라인 모니터링'은 꼭 해야하는 부분인것 같다.

덧붙혀 단순히 모니터링만 하는 것이 아니라 '온라인 모니터링'의 달인 '앤드류'녀석처럼 악의적인 바이럴 활동하는 인간들을 잡아서 포털에 신고해서 짤리게 하던가...이런 온라인상 기업의 '명성관리'까지 같이 해주는 모니터링이 필요한것 같다.

이런 접근은 PR Agency에선 당연한 일인것 같다. 단순히 프로그램만 돌리는것이 아니라 정말 나의 클라이언트님의 명성과 이슈를 항상 고민하고 관리하는건 말이다.